Estratégia omnichannel: você aplica no seu negócio? Esse mais novo artificio utilizado por grandes marcas visa melhorar a experiência do cliente durante a compra de produtos.
Essa estratégia consiste em trabalhar com uma variedade de canais de comunicação e vendas de forma simultânea e interligada, com a finalidade de estreitar o ambiente online com o offline. Ou seja, o conceito de omnichannel se baseia na convergência entre o mundo físico e virtual.
Mas por que fazer isso? A pesquisa realizada pela Lett, plataforma de trade marketing digital, e Opinion Box, plataforma de pesquisa, exemplifica bem a necessidade de aproximar o ambiente físico do online. O levantamento mostra que 64% dos brasileiros preferem comprar em loja física, quando os preços e benefícios são os mesmos do mercado digital.
Por um outro lado, a maioria dos entrevistados possuí um nível de satisfação alto com relação ao e-commerce, 79,7% consideram boa ou ótima a experiência de compra online.
Esse cenário deixa claro a importância de trabalhar estratégias omnichannel para melhorar a experiência do consumidor. Então, se quer entender um pouco mais sobre esse conceito, continue a leitura deste artigo!
Diferenças entre multichannel, crosschannel e omnichannel
Antes de falar especificamente sobre omnichannel, precisamos entrar em dois conceitos que vieram antes: o multichannel e crosschannel. Podemos dizer, em linhas gerais, que o primeiro se refere a empresas que utilizam variados canais para a compras, por isso o prefixo multi.
Entretanto, esses meios não estão conectados entre eles. Por exemplo, uma loja física também vende pelo site e por um aplicativo. Mas como esses canais não estão interligados, os vendedores não sabem sobre as compras que foram realizadas fora da loja da física.
Portanto, esse modelo de vendas gera uma competição entre os canais, uma vez que eles não se complementam e cada um possui a sua própria estratégia de atração.
Já o segundo conceito que possui o prefixo “cross” faz referência ao cruzamento da estratégia entre o mundo online e offline. Mas como assim? Veja bem, é muito comum um consumidor realizar uma compra online e solicitar a retirada em uma loja física ou em algum outro ponto de retirada. Desse modo, os canais estão totalmente conectados, pois não faz diferença onde a compra foi feita.
E, finalmente, chegamos ao omnichannel, como já dissemos essa estratégia trabalha variados canais de comunicação e vendas simultaneamente, estabelecendo diferentes pontos de contato.
Por exemplo, a Netflix é uma empresa que utiliza a estratégia omnichannel, pois o streaming pode ser acessado em diferentes canais que se conectam. Se o consumidor assistir uma série pela TV e depois quiser vê-la pelo smartphone, a única diferença que irá sentir será a troca de tela, pois a série vai continuar exatamente de onde parou, mesmo se foi feito o login em outro dispositivo. Além disso, o atendimento personalizado e a comunicação fluida da empresa para com os clientes também são uma característica da estratégia omnichannel.
No varejo, por exemplo, esse método pode ser notado no e-commerce da Magalu que investe fortemente nessa estratégia. Pelo aplicativo, o consumidor pode ver em qual loja mais próxima dele tem o produto que deseja, ir até o local, realizar a compra com o vendedor e levar o item para casa na mesma hora.
Portanto, as ações se complementam. Nas compras online têm se tornado muito comum outra tática de vendas e comunicação baseadas na experiência omnichannel. Se um consumidor entra no site da loja, escolhe um produto e o coloca no carrinho, no entanto, não realiza a compra, a marca ou até mesmo um representante da loja, entra em contato pelo WhatsApp falando a respeito do item abandonado e envia um link para a realização do pedido.
Ou seja, a comunicação segue o seu percurso mesmo quando o primeiro ponto de contato do cliente com a empresa é por outro canal.
Benefícios da estratégia omnichannel
A estratégia omnichannel é uma resposta à mudança de comportamento do consumidor e a transformação das mídias digitais e plataformas nos negócios.
Hoje em dia, o consumidor busca agilidade, facilidade e um atendimento completo que gere uma boa experiência na hora da compra ou utilização de serviço. Esse conceito surge, então, como uma demanda por inovação do mercado e traz muitos benefícios às marcas que o aderem. Entres as principais vantagens, podemos citar:
Fidelização
Integrar as vendas e comunicação da marca significa padronizá-los, independente de qual meio o cliente irá utilizar. Desse modo, o consumidor consegue transitar tranquilamente entre os canais e ter um atendimento de qualidade, o que contribui para que ele volte mais vezes, pois conseguiu ter uma jornada de compra completa e satisfatória.
Rapidez na resolução de demandas
Outra grande vantagem na estratégia omnichannel é a utilização de ferramentas que possibilitam uma análise completa sobre as demandas dos clientes. Com o apoio da tecnologia e inteligência de dados, todas as informações sobre os consumidores ficam à disposição, promovendo mais agilidade e até mesmo respostas prontas para determinadas situações.
Mais satisfação dos clientes
Já se foi o tempo em que o consumidor buscava apenas um bom preço. Atendimento, rapidez, facilidade e comodidade são características que estão no combo da jornada de consumo em um mundo totalmente tecnológico, mas que também exige por boas experiências no offline. Por isso essa convergência entre o físico e o virtual que a estratégia omnichannel oferece é importante.
Ampliação da marca
A estratégia traz uma percepção positiva da marca para o público, pois quanto mais canais ela conseguir transitar, maior será a visibilidade no mercado, aumentando assim a credibilidade e também a reputação.
E então, você aplica no seu negócio a estratégia omnichannel? Empresas que buscam atualizar métodos, conceitos e técnicas nos que diz respeito às vendas e comunicação estão sempre um passo à frente da concorrência!
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